«Машина не может ошибиться»: в ЕИРЦ рассказали о тысячах жалоб и обращений абонентов
В квитанции снова цифры не сходятся? В ЕИРЦ Петербурга объясняют: машина не может ошибиться — проблема в данных, а не в расчётах. Генеральный директор Единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ СПб) Денис Шабарин на пресс-конференции в «Интерфаксе» рассказал, откуда берутся расхождения в квитанциях.
«В математике сбоев не может быть. Обычно бывают разовые неточности, когда предоставляется информация. Допустим, общедомовой прибор учёта — мы получаем данные от обслуживающих организаций, предоставили ошибочные данные — весь дом может получить либо большие, либо меньшие начисления по теплу. В расчётах не принимают участие люди. Машина не может ошибиться, она не человек», — заявил Шабарин.
По его словам, система работает по строгим алгоритмам. Если в неё забиты правильные цифры, то и результат будет точный. Человеческий фактор возможен только на этапе ввода данных — когда жители или управляющие компании передают показания приборов учёта с ошибками. То есть спорные начисления по ЖКУ — это не сбой программы, а неверно поданные показания.
При этом объём обращений в ЕИРЦ колоссальный. В среднем в колл-центр поступает 125 тысяч звонков и сообщений в месяц. В пиковые дни там дежурят до 300 операторов. Кроме того, работает очный приём — около 40 тысяч обращений ежемесячно. Для этого в Петербурге открыты 65 офисов, где ежедневно на смену выходят порядка 550 сотрудников.
«У нас есть колл-центр, где в пике дежурит до 300 операторов в месяц, поступает 125 тысяч звонков, обращений, вопросов. По очному приёму — где-то тысяч 40 обращений именно с разъяснениями», — уточнил Шабарин.
Самая популярная тема, с которой петербуржцы обращаются в ЕИРЦ, — ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учёта. На втором месте — изменение профиля клиента: смена фамилии собственника или других данных. Третья по популярности категория — вопросы по расчёту ЖКУ. То есть люди хотят понять, почему в квитанции та или иная цифра.
Несмотря на заверения руководства, у горожан остаются вопросы. Ранее глава Контрольно-счётной палаты Петербурга заявлял о непрозрачности расчёта тарифов ТЭК и Водоканала. Прозрачность начислений — тема болезненная, особенно когда платёжки приходят с завышенными суммами.
В ЕИРЦ настаивают: если показания переданы верно, ошибки быть не может. Но как быть тем, кто уверен, что данные подавал правильно, а сумма всё равно не та? Ответ один — нести документы в офис или звонить в колл-центр. Разбираться будут, но по факту: проверят, сопоставят, сделают перерасчёт.
Ситуация показывает: система умная, но входные данные — от людей. И пока человеческий фактор остаётся, жалобы на квитанции не исчезнут. Хотя бы потому, что показания может перепутать и житель, и управляющая компания. Машина-то не ошибается. Но мы — да.