Претензию по браку теперь можно оформить прямо на площадке — но деньги вернёт не она
Покупатели российских маркетплейсов получат право направлять продавцу претензии по недостаткам товара через саму платформу. Новый порядок закреплён законом № 290-ФЗ от 31 июля 2025 года и вступает в силу с первого октября.
Раньше при дистанционной покупке действовало общее правило: от товара можно отказаться в течение семи дней после получения. Теперь к этому добавляется механизм работы с браком — через площадку, а не напрямую с продавцом.
Как это будет работать на практике
Схема выглядит так. Покупатель обнаружил дефект и оформляет требование через сервис маркетплейса. Если заказ был оплачен на площадке, оператор обязан обеспечить возврат денег тоже через платформу. А когда доставку выполняла логистика маркетплейса, она же организует отправку товара обратно продавцу.
То же касается работ и услуг. Потребитель сможет обратиться к исполнителю через маркетплейс — раньше такой возможности не было.
Здесь важно не перепутать роли. Площадка отвечает за организацию процедуры, но не становится автоматическим плательщиком по каждой претензии. Само требование рассматривает продавец или исполнитель. Он же возвращает деньги — если основания законные. Покупателю нужно оформить требование через сервис и дождаться решения.
«Главная цель реформы — убрать монополию площадок на логистику возвратов», — поясняют авторы изменений.
Одновременно закон расширяет права продавцов. С октября они смогут сами определять минимальную цену товара и отказываться от скидок, которые навязывает площадка. Это уже другая сторона той же реформы: маркетплейс перестаёт быть единственным хозяином правил.
Что это меняет для покупателя
Для человека с бракованной вещью главное — упрощение. Не нужно искать контакты продавца, писать ему отдельно, доказывать что-то в переписке. Всё уходит в одно окно — личный кабинет на площадке.
Но есть и нюанс. Если продавец откажет в требовании, разбираться придётся дальше — уже с ним самим или через защиту прав потребителей. Площадка в этом споре остаётся посредником, а не судьёй.
Схожие механизмы давно работают в обычной розничной торговле: покупатель возвращает товар в магазин, а не производителю. Онлайн-сегмент теперь подтягивают к тому же стандарту. Продавцы, которые торгуют через несколько площадок сразу, ощутят разницу первыми — у каждой платформы будет свой порядок оформления претензий.
Официальных разъяснений от крупнейших маркетплейсов о готовности к новым правилам пока не поступало.