Больше не придётся искать продавца: жалобу на брак примет сама площадка
С первого октября вступает в силу федеральный закон № 290-ФЗ. Он меняет привычную схему: теперь покупатель может предъявить претензию по качеству товара прямо через интерфейс маркетплейса, а не разыскивать продавца самостоятельно.
Раньше покупатель, получивший бракованную вещь, оказывался один на один с проблемой. Найти контакты продавца, договориться о возврате, отправить посылку — всё это ложилось на плечи потребителя. Теперь площадка обязана предоставить техническую возможность оформить требование в пару кликов. Через тот же сервис можно потребовать и возврата денег.
Логистика тоже переходит на сторону покупателя. Если доставку выполняла служба самого маркетплейса, именно она организует обратную отправку товара продавцу. Потребителю не нужно искать транспортную компанию, упаковывать брак и стоять в очереди на почте.
Что осталось по-старому
Сроки возврата денег не изменились. По закону о защите прав потребителей продавец обязан удовлетворить требование в течение десяти дней с момента его получения. Это правило действовало и раньше, но теперь его проще проконтролировать — вся переписка идёт через платформу.
Нововведение касается только некачественных товаров. Возврат вещей, которые просто не подошли по цвету или размеру, регулируется отдельными нормами. Для такой категории действует правило семи дней, а если памятка о порядке возврата не прилагалась — три месяца. Упаковка и штрихкод при этом не требуются.
Отдельная тема — электроника. Для технически сложных товаров сохраняются особые условия: вернуть их можно только при обнаружении существенного недостатка. Закон не отменяет эту градацию, но упрощает процедуру подачи претензии.
Механизм субсидиарной ответственности площадок за брак из-за рубежа пока только обсуждается. Власти разрабатывают схему, при которой маркетплейс отвечает за качество импортных товаров наравне с продавцом. Но это перспектива, а не сегодняшняя реальность.
По оценкам участников рынка, нововведение снизит число отказов в возврате. Раньше покупатели часто бросали затею на этапе поиска контактов продавца. Теперь барьер исчезает — претензия оформляется там же, где была совершена покупка.
Для продавцов это означает дополнительную нагрузку. Придётся быстрее реагировать на обращения, иначе площадка может применить санкции. Впрочем, конкретные механизмы давления каждая платформа определяет сама.
Официальных разъяснений от Минцифры или Роспотребнадзора по спорным ситуациям пока не поступало. Как будет работать закон на практике — станет ясно в первые недели после вступления в силу.